اطلب المساعدة من الدعم الفني

صفحة «الدعم الفني» في لوحة التحكم هي المكان الذي تطلب فيه المساعدة من فريق سِيَاق. يتحوّل كل سؤال إلى تذكرة، أي محادثة واحدة تتابعها أنت وفريقك من أول رسالة حتى حلّ المشكلة.

أين تجد صفحة الدعم الفني#

افتح «الدعم الفني» قرب أسفل القائمة الجانبية، فوق «مركز المساعدة» مباشرة. وعندما يكون في تذكرةٍ نشاطٌ لم تطّلع عليه، يظهر عدد هذه التذاكر بجانب البند. وتعرض الصفحة تذاكر حسابك في تبويبين، للمفتوحة والمغلقة، ولكل تذكرة رقمها المرجعي وموضوعها ومتجرها ومن فتحها وحالتها.

قبل أن تفتح تذكرة#

• تحقّق من عدم وجود عطل في سِيَاق. افتح صفحة «حالة الأنظمة»، فإن كان فيها إشعار يخص مشكلتك، ففريقنا يعمل عليها بالفعل ولا حاجة إلى فتح تذكرة.
• ابحث عن دليل. ابحث في مركز المساعدة. ويغطي دليل حلّ المشكلات الشائعة تعثّر الربط، وفشل المزامنة، وغياب التقارير، والرسائل التي لا تصل.
• اسأل المساعد. يجيب مساعد سِيَاق، في الزاوية السفلية من لوحة التحكم، عن أسئلتك حول متجرك وتقاريره.

افتح تذكرة#

1. 1

   اضغط «تذكرة جديدة» في صفحة «الدعم الفني»

   يُفتح نموذج «تذكرة دعم جديدة». وإن لم يظهر الزر، فراجع إذا لم يعمل شيء كما ينبغي.

2. 2

   حدّد الموضوع في حقل «ما موضوع التذكرة؟»

   اختر الأقرب إلى سؤالك: «الفوترة والباقة»، أو «ربط المتجر والمزامنة»، أو «التقارير ودرجات الظهور»، أو «إعداد أدوات المتجر»، أو «الحساب والفريق وتسجيل الدخول»، أو «اقتراح»، أو «موضوع آخر». وفي معظم المواضيع، يعرض النموذج بعدها بعض الأدلة تحت عنوان «قد تجد الإجابة مباشرة في هذه الأدلة»، وتُفتح في تبويب جديد، فيبقى ما كتبته في النموذج كما هو.

3. 3

   اختر المتجر في حقل «أي متجر؟»

   يبدأ الحقل بالمتجر الذي تعرضه. وإن كان سؤالك لا يخص متجرًا بعينه، كالفوترة أو تسجيل الدخول، فاختر «لا يخص متجرًا محددًا».

4. 4

   اكتب عنوانًا قصيرًا وصِف المشكلة

   في حقل «العنوان»، لخّص المشكلة في 5 إلى 120 حرفًا، مثل «توقفت مزامنة المنتجات». وفي حقل «صف المشكلة»، اكتب 20 حرفًا على الأقل وحتى 5000 حرف: ما الذي حدث، وما الذي توقعته، وخطوات الوصول إلى المشكلة. وانسخ أي رسالة خطأ كما ظهرت لك تمامًا.

5. 5

   أرفق لقطات شاشة أو ملف PDF إن كانت تفيد

   في قسم «المرفقات (اختياري)»، اضغط «إضافة ملفات» أو أفلت الملفات داخل المربع، وانتظر حتى يكتمل رفع كل ملف. وتجد شروط الملفات في القسم التالي.

6. 6

   اضغط «إرسال التذكرة»

   يعرض النموذج فوق الزر المدة التي نرد خلالها عادةً، والبريد الذي يصله إشعار عندما يرد فريق الدعم أو يحلّ التذكرة. وهو إشعار فقط: يكون الرد من لوحة التحكم، لا عبر البريد. ثم تُفتح التذكرة برقمها المرجعي الذي يبدأ بـ SUP-، فاذكره إن تواصلت معنا بطريقة أخرى.

ما الذي يمكنك إرفاقه#

• الصور بصيغة PNG أو JPG أو WebP، ومستندات PDF. وتُرفض أنواع الملفات الأخرى حتى لو غُيّر اسمها.
• حتى 5 ملفات في كل رسالة، بحد أقصى 10 ميغابايت لكل ملف. ويمكنك إرفاق الملفات بردودك أيضًا، لا عند فتح التذكرة فقط.
• لا يستطيع فتح المرفقات إلا أعضاء فريقك وفريق دعم سِيَاق.
• لا تكتب كلمات المرور أو بيانات البطاقات في التذكرة، ولا ترفقها في ملف، فنحن لا نطلبها أبدًا.

ماذا يحدث بعد ذلك#

نرد عادةً خلال المدة المعروضة في النموذج وفي صفحة «الدعم الفني». وتظهر ردودنا داخل التذكرة، موقّعة بالاسم الأول لمن يساعدك متبوعًا بعبارة «دعم سِيَاق».

• رسائل البريد: يتلقى من فتح التذكرة رسالة تأكيد فيها رقمها المرجعي. وعندما نرد على التذكرة أو نحل المشكلة، يصله بريد هو وكل عضو في الفريق ردّ فيها، وفي كل رسالة رابط إلى التذكرة.
• فريقك كله: يستطيع مالك الحساب وكل عضو فتح أي تذكرة في الحساب، والرد عليها، وتأكيد حل المشكلة، وتقييم الرد، أيًّا كان من فتحها. ويرى الأعضاء الذين لا تصلهم الرسائل عددًا بجانب «الدعم الفني» عند وجود جديد.
• رد من لوحة التحكم: الرد على رسائل البريد التي نرسلها لا يضيف ردك إلى التذكرة، فافتح التذكرة من الرابط في الرسالة ورد من هناك.
• تظهر الردود الجديدة تلقائيًا ما دامت التذكرة مفتوحة أمامك.

معنى كل حالة#

الرد، وتأكيد الحل، والتقييم#

1. 1

   افتح التذكرة من صفحة «الدعم الفني»

   تظهر نقطة بجانب التذاكر التي فيها نشاط لم تطّلع عليه. وتوضح المحادثة كاتب كل رسالة: أنت، أو أحد أعضاء فريقك مع دوره، أو فريق دعم سِيَاق.

2. 2

   اكتب في حقل «ردك» واضغط «إرسال الرد»

   يمكنك إرفاق الملفات هنا أيضًا. وإن تعذّر الإرسال، يبقى نصك في المربع، فتعيد المحاولة ببساطة.

3. 3

   عندما تنتهي مشكلتك، اضغط «تم حل المشكلة»

   أكّد اختيارك، فتظهر التذكرة بحالة «تم الحل». ويستطيع فريقنا أيضًا تغيير حالتها إلى «تم الحل» عند إتمام الإصلاح، وتصلك حينها رسالة بريد.

4. 4

   قيّم الرد

   تحت سؤال «هل تم حل مشكلتك؟»، اختر «نعم، تم حلها» أو «لا»، وأضف تعليقًا إن شئت، ثم اضغط «إرسال التقييم». ويستطيع أي عضو في الفريق التقييم، مرة واحدة في كل مرة تُحل فيها التذكرة. وتساعدنا التقييمات على تحسين ردودنا.

إعادة الفتح، أو المتابعة، أو الإغلاق التلقائي#

• لم تُحل المشكلة في النهاية؟ ما دامت التذكرة بحالة «تم الحل»، اكتب في حقل «اكتب ردك لإعادة فتح التذكرة» وأرسل. تعود التذكرة إلى فريقنا، ويمكنك تقييم الرد الجديد بعد حلّها مرة أخرى.
• بانتظارك 7 أيام: التذكرة التي بحالة «بانتظار ردك» تُعتبر محلولة تلقائيًا إن لم يرد أحد من فريقك خلال 7 أيام، ويمكنك بعدها إعادة فتحها بالرد عليها.
• محلولة منذ 7 أيام: تُغلق التذكرة تلقائيًا. وتبقى التذكرة المغلقة متاحة للقراءة، لكن لا يمكن الرد عليها.
• تريد استكمال تذكرة مغلقة؟ افتحها واضغط «فتح تذكرة متابعة». ترتبط التذكرة الجديدة بالأصلية، فيرى فريقنا السجل كاملًا.

عند إيقاف تذاكر الدعم الفني مؤقتًا#

قد توقف سِيَاق تذاكر الدعم الفني لفترة. وتعرض صفحة «الدعم الفني» حينها عبارة «تذاكر الدعم الفني متوقفة مؤقتًا»، ويختفي زر «تذكرة جديدة». ويبقى بإمكانك قراءة تذاكرك، والرد على غير المغلقة منها، وتحديدها كمحلولة، وتقييم الردود. ولأي طلب جديد، اضغط «تواصل معنا» في تلك الصفحة. وإن لم يكن لحسابك أي تذكرة من قبل، فلا يظهر «الدعم الفني» في القائمة الجانبية أثناء الإيقاف، فاستخدم صفحة التواصل بدلًا منه.

نصائح لرد أسرع#

• خصّص كل تذكرة لمشكلة واحدة، فالسؤالان غير المترابطين يُجاب عنهما أسرع في تذكرتين.
• اذكر المتجر والصفحة، وانسخ نص الرسالة التي ظهرت لك كما هو.
• اشرح ما توقعته وما حدث فعلًا، مع خطوات الوصول إلى المشكلة.
• أرفق لقطة شاشة للصفحة كاملة بدلًا من جزء مقتطع منها.
• تابع المحادثة في التذكرة نفسها، ليرى أعضاء فريقك وفريقنا كل شيء في مكان واحد.

إذا لم يعمل شيء كما ينبغي#